Klachtenregeling NVS-NVL

Algemeen

Klachten worden door beide/alle partijen vertrouwelijk behandeld wat betekent dat berichtgeving hierover uitsluitend plaatsvindt tussen de partijen zonder vermeldingen op o.a. sociale media totdat er een uitspraak over de afhandeling over de klacht door de directie dan wel de klachten/geschillen commissie bekend is. Klachten worden altijd opgevat als een mogelijkheid tot verbetering binnen het opleidingsinstituut.

Klachten dienen binnen 1 maand na de constatering aan een bevoegde medewerker of de directie te worden gemeld door de klager persoonlijk.

Definities

Onderwerp Definitie
Klager De klager is een (toekomstige) deelnemer van een door de  NVS-NVL aangeboden cursus, training of opleiding
Klacht Een afwijking van elke aard die is vastgesteld door de klagende partij
Klachtencommissie Een onafhankelijk persoon of groep van personen die de klacht afhandelt indien na een uitspraak van de directie de klagende partij dit wenst. De namen van de commissie lid/leden moeten vooraf bekend gemaakt zijn

 

Klacht niveau en ontvangende partij

Soort Voorbeeld Ontvangende partij Vorm
Laagdrempelig Verwarming lokaal; ontbrekende documenten; logistieke klachten Docent/instructeur Mondeling, telefonisch, per e-mail, schriftelijk
Over docent / andere leerlingen Gedrag, competentie Directie NVS-NVL Schriftelijk, e-mail/post
Over les inhoud Voldoet niet aan wetgeving, wordt te beperkt gevonden Directie NVS-NVL Schriftelijk, e-mail/post voorzien van bijlage voorbeeld
Over directie   Algemeen Bestuur NVS-NVL Schriftelijk
Geschil Oneens met de uitspraak van de directie Directie/Algemeen bestuur NVS-NVL Schriftelijk

 

Klachten procedure

  • De klager zendt of geeft de klacht aan de ontvangende partij.
  • De ontvangende partij voor laagdrempelige klachten geeft ommegaand een bevestiging van de klacht en kan ommegaand een voorstel doen voor een verbetering of traject voor verbetering.
  • De ontvangende partij van een klacht over personen of de lesinhoud geeft ommegaand een bevestiging van ontvangst van de klacht en een voorlopig overzicht van de opvolging waaronder de verwachte respons tijd.
  • De directeur bepaalt of de klacht in behandeling genomen wordt waarna ommegaand de klager wordt geïnformeerd met verklaring van de reden indien de klacht niet in behandeling genomen (kan) worden bijv. wegens onvoldoende gegevens of als de klacht niet van toepassing is op de NVS-NVL.
  • De directeur van de NVS-NVL is bevoegd tot het doen van een uitspraak over de klacht en eventuele daaraan gekoppelde aanpassingen.
  • Uiterlijk binnen 8 weken zal een opgevolgde klacht afgehandeld zijn, tenzij tussentijds een langere tijd noodzakelijk is. Indien meer tijd nodig is voor het afhandelen dient de ontvanger van de klacht dit schriftelijk of per e-mail door te geven aan de klagende partij op het moment dat dit duidelijk is.
  • Van de uitspraak van de opvolging van de klacht wordt de klagende partij(en) in kennis gesteld binnen de gestelde tijd.
  • De evt. uitvoering van de aanpassingen dient zo spoedig mogelijk te worden uitgevoerd, waarover de klagende partij na uitvoering geïnformeerd wordt.
  • Indien uit de uitspraak volgt dat aanpassingen moeten worden uitgevoerd, die langer duren dan de klachtafhandeling (=bepaling van de oplossing), dient dit te worden meegedeeld aan de klagende partij.
  • Indien de klagende partij(en) de uitspraak van een –al dan niet in behandeling genomen- klacht niet accepteert, kan de klager zich wenden tot de klachtencommissie.
  • De klagende partij geeft aan de directie aan dat zij contact wil opnemen met de klachtencommissie.
  • De directie zal de klachtencommissie hiervan in kennis stellen.
  • De directie zal alle stukken over de klacht –nu een geschil- zo spoedig mogelijk doorzenden naar de klachtencommissie en stelt de klagende partij hiervan in kennis.
  • De klachtencommissie bestaat uit een door de directie aangewezen onafhankelijke (groep van)persoon of personen.
  • Zo nodig kan op verzoek van de klagende partij door de klachtencommissie gezocht worden naar een andere (groep van) personen, indien de klagende partij van mening is dat de onafhankelijkheid aantoonbaar niet gegarandeerd is.
  • De klachtencommissie zal de opvolging van de klacht of geschil verder met de klagende partij opnemen.
  • De klachtencommissie doet uitspraak over de klacht en stelt alle/beide partijen hiervan in kennis.
  • De uitspraak van de klachtencommissie is bindend voor alle partijen (ook als statutair de klachtencommissie de uitspraak als advies terug koppelt).
  • Klachten worden geregistreerd door de directie van de NVS-NVL en voor een termijn van 2 jaar aangehouden. De registratie van geschillen wordt bijgehouden door de klachtencommissie.

 

Contactgegevens:

NVS-NVL
Mauritsstraat 100
3583 HW Utrecht
bureau[at]nvs-nvl.nl
030 – 254 39 29

Contact

Bureau NVS-NVL

Mauritsstraat 100
3583 HW Utrecht
tel: 030-2543929
bureau[at]nvs-nvl.nl

Openingstijden bureau NVS-NVL 
Maandag t/m donderdag: 09.00 tot 16.45 uur. 

Neem contact met ons op

Bij de Les

Back to top